Jak mieszkańcy oceniają urzędników?

Jak pokazują ostatnie badania przeprowadzone wśród klientów urzędu miasta, petenci są na ogół zadowoleni z jakości usług oferowanych przez magistrat. Ankietowani zwrócili jednak uwagę m.in. na to, że brakuje windy w budynku przy ul. Wolności 7…

Badania wśród klientów i pracowników na temat jakości usług i funkcjonowania Urzędu Miasta w Stalowej Woli rozpoczęły się 20 czerwca i trwały do końca miesiąca. Były one realizowane już po raz 7. Każdy z ankietowanych otrzymywał kwestionariusz skierowany do klientów, którzy w okresie prowadzenia badań przyszli skorzystać z usług urzędu. Do badań wybrano usługi prowadzone przez poszczególne wydziały i referaty Urzędu Miasta w Stalowej Woli (Kancelaria Prezydenta, Wydział Budżetu i Finansów, Wydział Spraw Obywatelskich i Zarządzania Kryzysowego, Wydział Edukacji i Zdrowia, Planowania Przestrzennego i Gospodarki Nieruchomościami, Wydział Działalności Gospodarczej i Społecznej, Wydział Gospodarki Komunalnej, Urząd Stanu Cywilnego, Zespół Projektowy oraz Referat Gospodarki Odpadami i Ochrony Środowiska).

Przebadano w sumie 200 osób, w tym 94 mężczyzn oraz 106 kobiet. Większość ankietowanych (39%) była w wieku od 31-40 lat. Znacznie mniejszą grupę stanowiły osoby powyżej 51 roku życia (22%) oraz w wieku 41-50 lat (20,5%). Równocześnie, w badanej grupie jedynie 17% osób miała między 19 a 30 lat (a 1,5% ankietowanych nie osiągnęło 18 roku życia).

Zdecydowana większość respondentów rzadko korzysta z usług Urzędu Miasta w Stalowej Woli. Około 60% z nich przybywa do magistratu w celu załatwienia spraw rzadziej niż raz na kwartał, a 25,5% przynajmniej raz na kwartał. Jedynie 14,5% ankietowanych dość często korzysta z usług urzędu, odwiedzając tutejszy magistrat przynajmniej raz na miesiąc.

Głównym celem wizyty ankietowanych w urzędzie było złożenie podania, wniosku, prośby (43,2% ankietowanych). Znacznie mniej osób wskazywało na zasięgniecie informacji (26,7%) i odebranie decyzji, dokumentu (22%). Najmniejszy odsetek badanych stanowili interesanci interweniujący u Prezydenta Miasta (3,8%) oraz załatwiający inne niż powyżej wymienione sprawy (4,3%). Niektórzy respondenci zgłaszali więcej niż jeden cel wizyty, stąd liczba odpowiedzi jest większa niż liczba badanych.

Badani wskazywali, iż najczęściej o tym, gdzie i jak załatwić sprawy w tutejszym magistracie dowiadują się dzwoniąc do konkretnego referatu w urzędzie (18,6%) i pytając urzędników na miejscu, przychodząc do konkretnych pokoi (18,6%). Nieco mniej osób uzyskuje informacje pytając w Kancelarii/Sekretariacie urzędu (17,6%). Jeszcze mniej ankietowanych wykorzystuje natomiast strony internetowe urzędu (15,4%), pyta swoich znajomych (14%) lub korzysta ze strony BIP (11,2%). Równocześnie, znikoma liczba respondentów czyta publikacje urzędowe (3,5%) oraz korzysta z innych niż wyżej wymienione źródeł informacji (1,1%). Niektórzy respondenci wskazywali więcej niż jedno źródło informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych, stąd liczba odpowiedzi jest większa niż liczba badanych.

Ankietowanych poproszono również o ocenę dostępu do informacji zawartych na stronie BIP urzędu. Jak się okazuje 66,2% badanych było zadowolonych z dostępnych na tej stronie informacji (53,7% oceniło stronę dobrze, a 12,5% ankietowanych bardzo dobrze). Tylko 3,1% respondentów uznało, iż dostęp do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na stronie BIP jest zły. Według 30,7% badanych zakres informacji na stronie jest zadowalający, a 8 osób nie udzieliło odpowiedzi na to pytanie.

Warunki obsługi klientów w Urzędzie Miasta Stalowej Woli były oceniane bardzo dobrze przez 32% respondentów, a dobrze przez 43% ankietowanych. Równocześnie 1,5% badanych nie jest zadowolonych z warunków obsługi klientów panujących w tutejszym magistracie. Z kolei 23,5% uznało, iż warunki obsługi klienta są na zadowalającym poziomie.

Ankietowani klienci dość wysoko ocenili kompetencje urzędników. Około 77,5% badanych uważa, że urzędnicy pracujący w Urzędzie Miasta Stalowej Woli są kompetentni (wysoka lub bardzo wysoka ocena kompetencji). Nie zgadza się z tym stwierdzeniem jedynie 0,5% respondentów. Znaczny odsetek (22%) uznaje kompetencje urzędników za zadowalające.

Zdecydowana większość respondentów doceniła również kulturę osobistą i uprzejmość urzędników. Około 79,5% badanych stwierdziło, że stalowowolscy urzędnicy mają wysoką, bądź bardzo wysoką kulturę osobistą. Przeciwnego zdania było tylko 0,5% respondentów. Z kolei 20% ankietowanych uważa, że kultura urzędników jest na zadowalającym poziomie.

p] Większość osób (79%) uważa, iż sprawy w urzędzie załatwiane są terminowo (59,5% ankietowanych oceniło terminowość dobrze, a 19,5% bardzo dobrze). Tylko 2% badanych twierdzi, że tak nie jest. Z kolei 19% respondentów uznało, iż terminowość załatwiania spraw w urzędzie jest zadowalająca.[/p]

Znaczna liczba klientów urzędu (64%) wyraziła swoje zadowolenie z terminu załatwienia sprawy w urzędzie (w tym na bardzo wysoki poziom zadowolenia wskazało 18% badanych, a na wysoki poziom zadowolenia wskazało 46%). Przeciwnego zdania jest jedynie 1% respondentów. Równocześnie 35% osób uznało, iż termin załatwienia ich sprawy w urzędzie był zadowalający.

Ogólnie podoba nam się obsługa w urzędzie. 23% uważa, że ogólnie jakość pracy stalowowolskiego magistratu należy ocenić dobrze, a 61% nawet bardzo dobrze. Kolejne 15,5% badanych jest średnio zadowolonych z jakości usług. Tych, którym UM zupełnie nie pasuje pod względem obsługi jest zaledwie 0,5%.

W ankiecie pojawiło się kilka pytań otwartych. Z możliwości wypowiedzenia się skorzystało 83 z 200 respondentów objętych badaniem. Na pytanie co Pana/Pani zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w tutejszym urzędzie uwagi zgłosiło 72 respondentów, z czego 28 nie miało zastrzeżeń do stalowowolskiego magistratu. 14 osób wskazało, że konieczna jest poprawa warunków lokalowych urzędu, w tym: zamontowanie windy w budynku przy ul. Wolności 7, stworzenie w urzędzie miejsc do wypełniania dokumentów (biurka, stoliki - w tym umieszczenie na korytarzu w USC stabilnego stolika), zapewnienie wody dla klientów w lecie, poprawa estetyki biura, ograniczenie hałasu komunikacyjnego z zewnątrz w USC itd. 8 osób zauważyło konieczność poprawy przepływu i dostępu do informacji, w tym: poprawę działania ogólnego punktu informacyjnego, umieszczenie na parterze wykazu wskazującego co i gdzie załatwić w danym budynku, umieszczenie informacji co można załatwić w poszczególnych pokojach, umieszczenie tablic informacyjnych na budynkach i drzwiach itd. 6 osób zaproponowało zmiany w zakresie czasu pracy urzędu, szybkości obsługi klientów i terminowości załatwiania spraw, w tym: wydłużenie godzin pracy urzędu, skrócenie terminu załatwiania spraw, przyspieszenie obiegu dokumentów i czasu rozpatrywania wniosków, obsługę wszystkich świadczeń pomocowych w jednym okresie (zasiłek rodzinny, dodatek mieszkaniowy). 5 osób wskazało na konieczność poprawy zachowania urzędników wobec klientów. Według ankietowanych pracownicy urzędu powinni być bardziej przychylni petentowi, bardziej uprzejmi, bardziej mili, bardziej dyskretni. 3 osoby zauważyły konieczność rozszerzenia oferty usług świadczonych przez Internet/drogą elektroniczną oraz dołożenia starań do bieżącej aktualizacji strony internetowej. 2 osoby zaproponowały podniesienie poziomu wiedzy urzędników i zwiększenie liczby szkoleń dla pracowników urzędu.