Klient jako twórca marki – dlaczego przedsiębiorcy podlegają konsumentom a nie odwrotnie?

Współczesny marketing jest sfokusowany na jak najlepszej relacji z klientem. Branże drżą w strachu przed negatywnymi opiniami, dokładając wszelkich starań by jakość obsługi konsumenta była na jak najwyższym poziomie. Klienci napędzają biznes, a poziom ich zadowolenia wpływa na zarobki firmy. Opinia i satysfakcja klienta definiuje rozwój przedsiębiorstwa, umożliwiając budowanie długotrwałych relacji odbiorcy z firmą. W celu lepszego zrozumienia potrzeb klienta, wielu przedsiębiorców decyduje się na przeprowadzenie szczegółowych badań dotyczących stosunku konsumenta do marki i wrażeń związanych między innymi z jakością obsługi.

Na czym polega badanie satysfakcji klienta i dlaczego warto je przeprowadzać?

Badania rynku dotyczącego opinii i satysfakcji klienta powinny opierać się o specyfikę branży i dokładne rozpoznanie obecnej sytuacji na rynku. Obecnie istnieje wiele modeli badawczych, wśród których znajdują się między innymi ilościowe techniki badań ankietowych czy jakościowe narzędzia badawcze. Ankietyzacja to jedna z najstarszych, lecz również najpopularniejszych metod zbadania satysfakcji klienta. Zadaniem konsumenta jest udzielenie konkretnych odpowiedzi na zapytania związane między innymi z jakością obsługi, towaru czy atrakcyjności reklamy. Badanie satysfakcji klienta niesie wiele korzyści, wśród których można wymienić:

Oczywiście to tylko jedne z wielu zalet, jakie można wyciągnąć z dobrze przeprowadzonego badania. Należy jednak pamiętać, że tylko sumienne podejście do analizy satysfakcji klienta jest w stanie dać miarodajne wyniki, które przysłużą się w dalszej pracy i działaniach na korzyść firmy. Dobrym wyjściem jest nawiązanie współpracy z agencją badawczą. Doświadczeni specjaliści dobiorą odpowiednią metodę, a także kompleksowo zinterpretują uzyskane wyniki. Ze względu na szczegółowe ukierunkowanie działań na określony cel, wynajęcie agencji badawczej jest bardziej korzystne cenowo niżeli prowadzenie badań metodą prób i (często kosztownych) błędów.

Nie masz głowy na badania? Zleć je ekspertom!

Nawet specjaliści od marketingu często nie mają tak szerokich kompetencji, by obmyślić strategię metodologii badań – nic dziwnego, zważywszy na fakt że ich kompetencje obejmują przede wszystkim interpretację uzyskanych wyników i dostosowanie do nich odpowiednich działań marketingowych. Agencje badawcze zrzeszają wielu specjalistów z licznych branż, dzięki czemu zyskują wszechstronność w działaniach związanych z tworzeniem ankiet, poborem wyników czy ich przedstawianiem. Jedną z najdłużej działających agencji badawczych w Polsce jest Norstat, z której usług mogą korzystać przedsiębiorcy z całej Europy. Firma zajmuje się między innymi zarządzaniem projektami, skryptowaniem ankiet, zbieraniem pożądanych danych i dostarczaniem dostosowanych wyników do zamawiających audyt. Badanie satysfakcji klienta zlecone agencji może stać się jednym z filarów, na którym opierać się będą działania dążące do usprawnienia procesów obsługi i budowy lepszych relacji z konsumentem.